Marketing de relacionamento: é preciso ouvir o seu cliente.

Se eu pudesse lhe dar um conselho, seria este: Escute o que seu cliente tem a dizer!

Na construção do seu marketing de relacionamento com o cliente, como em todo relacionamento, o diálogo será necessário.

Afinal, relacionamento precisa de conversa, concorda?

A mente do seu cliente é a sua principal fonte de informações, porque é nela que está tudo o que ele deseja e tudo que desaprova.

 Agora, como fazer para que essas informações saiam da mente dele e cheguem até você?

Através do diálogo.

Não se intimide perante um pedido de feedback, até porque conhecendo melhor o outro facilita bastante na hora de agradá-lo, evita ruídos e consequentemente estreita laços.

E porque você acha que o cliente não gostaria de falar o que está achando?

Demonstrar interesse na opinião dele vai conquistá-lo ainda mais, pois revela o seu cuidado e respeito para com ele.

Claro que ninguém se sente confortável em responder infinitos questionários sobre perguntas impessoais. Por isso mesmo você vai seguir as seguintes dicas:

 

  • O foco das perguntas deve ser sempre o cliente.

Para que ele não se distraia ou queira urgentemente fugir daquela conversa, demonstre que vocês estão falando muito mais sobre ele do que sobre a empresa (porque nós somos experts em falar sobre nós mesmos!).

Exemplo: Prefira perguntar “como foi a experiência de compra para você?” do que perguntarA nossa experiência de compra é boa?”.

Perceba que na primeira fase o centro da pergunta é ele, mas na segunda é a empresa.

A resposta pode inclusive não ser a mesma. Mas é muito mais interessante que você tenha respostas pessoais, porque é isso que permitirá conhecê-lo.

 

  • Deixe-o falar o que quiser.

Nunca, em hipótese alguma, dê a entender que o cliente está falando demais, ou sendo crítico demais.

Tenha humildade para compreender que todos nós temos percepções diferentes – nem sempre elas serão positivas – e temos maneiras diferentes de falar a respeito de algo.

Alguns gastam mais palavras, outros gastam menos.

Alguns são mais cuidadosos com as palavras, outros criticam a empresa de maneira bem escrachada.

Mas se você voltar no artigo Entendo que significa Marketing de Relacionamento, verá que nós falamos sobre consumidores atentos. Eles estão sempre espionando a maneira como as empresas lidam com crises e críticas.

Uma resposta mal elaborada pode gerar uma série de desconfortos inclusive com clientes que até compravam com você, mas desaprovaram sua maneira de tratar o outro cliente. Fique atento!

 

  • Evite ao máximo a espera.

Faça o exercício de entrar nas páginas de venda on-line e ler os comentários das publicações.

Boa parte deles é de críticas ferrenhas sobre a demora na chegada do produto. Outras, sobre a demora para ter um retorno da empresa.

Todos nós detestamos esperar, isso se agrava quando envolve dinheiro.

Se você seguiu todos esses passos até aqui, mas deixou seu cliente esperando demais, isto quer dizer que no final das contas você desgastou a relação que vinha sendo construída.

A espera deixa os clientes irritados, ele vão comentar isso com outras pessoas, avaliar mal a sua página, deixar comentários negativos e jamais voltarão a comprar com você.

Por isso, para prevenir-se de uma situação parecida, tenha um setor preparado para lidar com reclamações, pedidos de cancelamento, estorno…

Enfim, jamais deixe um cliente esperando mais de 24 horas por uma resposta. Mesmo que a solução não possa ser imediata, não fique em silêncio.

Garanta que ele esteja acompanhando todo o processo de resolução. Reverta o problema numa estratégia de estreitamento de laços.

Se você veio acompanhando nossas postagens no blog, viu que o marketing de relacionamento é construído.

Já falamos sobre as etapas iniciais e agora estamos chegando num momento importante: fidelização de clientes.

Você pode continuar a leitura no nosso artigo sobre valorização de clientes fiéis, e somar ainda mais conhecimento.
Qualquer dúvida, estamos à sua disposição!

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